Direitos do Consumidor
O que é o direito do consumidor?
Denúncia/reclamação de consumidor serve para relatar ao fornecedor (empresa) e/ou aos órgãos de defesa do consumidor uma prática que violou seus direitos enquanto comprador/usuário (produto com defeito, serviço não prestado, publicidade enganosa, cobrança indevida, etc.).
Use uma reclamação formal quando: - você tentou resolver diretamente com a empresa e não obteve solução; - houve dano material ou moral; ou - existir risco à saúde/segurança do produto/serviço.
Canais de Denúncia
Espaço dedicado para você conhecer os principais meios de denúncia e como cada um atua na proteção dos direitos humanos.
Informações
Passo-a-Passo
Preencher corretamente um formulário de denúncia é um passo essencial para garantir que a infração seja registrada e que as medidas de adequadas sejam tomadas. Cada detalhe informado ajuda as autoridades a entender a situação e a agir de maneira adequada.
- Acesse o site e verifique se a empresa está cadastrada.
- Faça login com sua conta gov.br (crie uma se necessário).
- Clique em “Registrar Reclamação” e escolha a empresa correta (confirme CNPJ/razão social se houver dúvidas).
- Preencha os dados pessoais solicitados (nome, CPF, e-mail, telefone).
- Informe o tipo de problema (produto, serviço, cobrança, entrega, etc.).
- Indique a data da compra/contrato e número do pedido, NF-e ou contrato, se houver.
- Descreva o problema de forma objetiva e cronológica (veja modelo no item 5).
- Informe o que deseja como solução (reembolso, troca, cancelamento, compensação, etc.).
- Informe o que deseja como solução (reembolso, troca, cancelamento, compensação, etc.).
- Envie a reclamação. Você receberá um número de protocolo e acompanhará o prazo.
Exemplos de situações reais — em que cabe denúncia
Aqui o visitante encontra situações práticas e reais. O objetivo é ajudar a reconhecer quando uma denúncia é cabível.
- Produto eletrônico chegou com defeito e loja recusa troca ou conserto dentro do prazo de garantia.
- Compra online não entregue dentro do prazo informado, e a loja não responde aos contatos.
- Publicidade que promete condições inexistentes (ex.: “frete grátis” que adiciona taxas no fechamento).
- Cláusulas contratuais abusivas (venda casada, cobrança de multa desproporcional).
- Negativa de cobertura por operadora de plano de saúde em situações previstas em contrato/regulação.
Documentos e provas necessários
Para que a denúncia seja registrada e analisada de forma adequada, é importante reunir todos os documentos e provas que comprovem os fatos relatados.
- Nota fiscal ou comprovante de compra (NF-e, cupom fiscal, nota manual).
- Comprovante de pagamento (boleto pago, extrato bancário, fatura do cartão).
- Contrato, termos de serviço ou proposta (se houver).
- Prints de telas, emails, conversas (WhatsApp/Chat), anúncios com a oferta original.
- Prints de telas, emails, conversas (WhatsApp/Chat), anúncios com a oferta original.
- Relatório ou orçamento de assistência técnica (se houver exigência técnica).
- Relatório ou orçamento de assistência técnica (se houver exigência técnica).
Tempo médio de resposta
as empresas participantes têm prazo de até 10 dias para responder; depois o consumidor tem prazo para avaliar/retornar (modelo de mediação direta).
O que acontece após a denúncia
- Registro da reclamação → número de protocolo.
- Notificação ao fornecedor (empresa) para apresentar defesa/solução.
- Tentativa de conciliação (plataformas/Procon mediam acordo).
- Se não resolvido: abertura de processo administrativo e possibilidade de autuação, multa e pedido de reparação.
- Envaminhamentos: juizados especiais, ministério público, ou ações civis públicas para casos coletivos.
Cartilhas oficiais
- Código de Proteção e Defesa do Consumidor — Clique aqui
- Cartilha — Cobranças indevidas e abusivas.